Galdurinn við gestrisni – Þjálfun á persónulegri færni

Vorið 2017 kynntu höfundar greinarinnar nýtt, rafrænt náms- og þjálfunarefni sem við  höfðum hannað og nefndum „Þjálfun í gestrisni”.  Þjálfunarefnið er þróunarverkefni í starfsmenntun, sérstaklega hugsað fyrir starfsfólk í framlínu í ferðaþjónustu á Íslandi og ætlað til að hvetja til aukinnar starfsþjálfunar.

Efnið byggir á stuttum raundæmum úr íslenskri ferðaþjónustu. Hverju dæmi fylgja sérstakar æfingar sem reyna bæði á lykilfærni og fagþekkingu. Einnig var hannaður sérstakur verkefnabanki með þrepaskiptum verkefnum (1. – 3. þrep Íslenska hæfnirammans (ISQF) sem nýtast með öllum raundæmunum.

Vorið 2017 kynntu höfundar greinarinnar nýtt, rafrænt náms- og þjálfunarefni sem við  höfðum hannað og nefndum „Þjálfun í gestrisni”.  Þjálfunarefnið er þróunarverkefni í starfsmenntun, sérstaklega hugsað fyrir starfsfólk í framlínu í ferðaþjónustu á Íslandi og ætlað til að hvetja til aukinnar starfsþjálfunar.

Með náms- og þjálfunarefninu fylgja líka leiðbeiningar fyrir þjálfara og leiðbeinendur um notkun dæmanna og verkefnanna. Efnið er mjög sveigjanlegt til ýmissa nota við margvíslegar aðstæður, bæði í staðnámi og fjarnámi.

Ýmsir aðilar prófuðu og mátu efnið við margbreytilegar aðstæður  á hönnunartímabilinu. Í framhaldi af því bættum við og breyttum ýmsu en almennt reyndist efnið mjög vel  og hlaut jákvæðar móttökur þar sem það var prófað.

Tildrög, hönnun, prófun og notkun

Styrkur

Tildrögin að „Þjálfun í gestrisni” voru þau að við, höfundar þessarar greinar, höfðum orðið þess varar í starfi okkar undanfarin ár við fræðslu og þjálfun fyrir atvinnulífið að það vantaði skemmtilegt og aðgengilegt þjálfunarefni sem hentaði við mismunandi aðstæður, bæði í starfsþjálfun á vinnustað og formlegri þjálfun í framhaldsfræðslu. Okkur var því ljóst að töluverð þörf væri fyrir slíkt efni og ákváðum að leggja saman þekkingu og reynslu okkar beggja og  útbúa aðgengilegt efni sem miðaðist við starfsfólk í ferðaþjónustu.

Við sóttum um styrk hjá Fræðslusjóði Fræðslumiðstöðvar atvinnulífsins árið 2016, fengum hann og lukum verkefninu vorið 2017. Strax varð ljóst að til þess að efnið nýttist sem best yrði að þýða það á fleiri tungumál og fengum við styrki frá fræðslusjóðum Landsmenntar og Starfsafls og einnig frá Starfsmenntasjóði verslunar- og skrifstofufólks til að láta þýða efnið á ensku og pólsku.

Afmörkun efnis

Við ræddum við fólk á ýmsum sviðum innan ferðaþjónustunnar og kortlögðum hvaða sviðum væri brýnast að sinna til að byrja með. Einnig kynntum við okkur efni sem Stjórnstöð ferðamála hefur gefið út um áherslur og þarfir í greininni.  Á grundvelli þess afmörkuðum við fjögur svið eða flokka sem við ákváðum að miða náms-og þjálfunarefnið við. Þau eru veitingaþjónusta, móttaka, þrif og bílaleiga.

Einnig skoðuðum við hvaða hæfniþættir væru mikilvægir fyrir þessi svið. Þar völdum við að leggja áherslu á ýmsa persónulega hæfniþætti, þ.e. grunnleikni og lykilfærni til viðkomandi starfa. Við völdum fimm hæfniþætti fyrir hvert starfssvið úr starfagreiningum sem Fræðslumiðstöð atvinnulífsins hefur unnið og hönnuðum bæði raundæmin og verkefnin með tilliti til þeirra. Á öllum starfssviðunum  var lögð áhersla á hæfniþættina árangursrík samskipti, sjálfstraust og samvinnu, en einnig á þætti eins og söfnun og úrvinnslu upplýsinga og viðskiptavininn í brennidepli.

Námsefnislíkanið

Markmið okkar var að gera tilraun til að útbúa náms- og þjálfunarefni sem kæmi til móts við ofantaldar áherslur varðandi hæfni um leið og það örvaði þekkingu og skilning á faglegum úrlausnarefnum í starfsgreininni. Efnið þurfti líka að vera sveigjanlegt og auðvelt í notkun við margskonar og misgóðar aðstæður til þjálfunar á vinnustað. Jafnframt þurfti efnið að henta vel sem náms- og þjálfunarefni á þjónustunámskeiðum í framhaldsfræðslu. Loks vildum við athuga möguleikana á að hafa efnið að einhverju leyti þrepaskipt í samræmi við þrepaskipt nám á framhaldsskólastigi.

Uppistaðan í þjálfunarefninu eru 40 stutt raundæmi (e. snapshot cases), sem skiptast í 10 dæmi á hverju starfssviði. Hverju dæmi fyrir sig fylgja sérstök verkefni sem tengjast viðkomandi verkefni en auk þeirra fylgja almenn verkefni í þrepaskiptum verkefnabanka sem nota má með öllum dæmunum (sjá myndir 1 og 2). Verkefnin taka líka mið af gæðakerfi Vakans varðandi fagleg viðmið.

Mynd 1 – Hönnunarlíkan okkar fyrir gerð raundæma.

Mynd 2 – Dæmi um þrep 1 og 2 í verkefnabankanum.

Jafnframt útbjuggum við stuttar leiðbeiningar og útskýringar um notkun efnisins,  ætlaðar  þjálfurum, leiðbeinendum og öðrum þeim sem nota efnið, og   hönnuðum stutt námskeið fyrir starfsþjálfa í notkun efnisins.

Þetta námsefnis- og þjálfunarlíkan sem hér er lýst við gerð þjálfunarefnis hefur þann stóra kost að endalaust er hægt að bæta við raundæmum og verkefnum og aðlaga efnið að aðstæðum hverju sinni. Líkanið sjálft er þannig “tímalaust” þó að innihaldið verði kannski úrelt síðar!

Kostir raundæma sem þjálfunarefnis

Í upphafi var ætlun okkar að hanna þjálfunarefni sem gæti stuðlað að virkni og skapandi hugsun.  Að endingu fundum við stutt raundæmi/sannar sögur úr íslenskri ferðaþjónustu til að nota sem uppistöðu í efninu en hagræddum þeim þannig að ekki væri hægt að rekja þau til ákveðinna aðila. Svo að þau nýttust sem best til að þjálfa þá hæfniþætti sem við skilgreindum þurftum við líka að bæta inn í þau lýsandi atvikum, vandamálum og erfiðleikum til að leysa.

Raundæmi hafa ótal kosti sem þjálfunarefni og koma mjög vel til móts við flest þau markmið sem við settum okkur með við gerð þjálfunarefnisins.

Að segja sögur sem lýsa atburðarás og höfða til tilfinninga er forn aðferð við að miðla þekkingu og hæfni frá einum til annars. Þannig fór fræðsla fram löngu fyrir tíma formlegrar fræðslu og enn er þessi aðferð í fullu gildi. Sögur sitja í minninu mun lengur en útskýringar og fræðilegir fyrirlestrar, góðar sögur smjúga jafnvel inn í undirmeðvitundina og virkja tilfinningarnar sem eru sterkur námshvati!

Raundæmi eru fjölbreytilegar sögur, stuttar eða langar, af atburðarás sem hefur átt sér stað við ákveðnar aðstæður. Sagan er sögð frá sjónarhorni einhvers sem hefur upplifað atburðina og lýsir hún ferli, viðbrögðum og tilfinningum þess sem söguna segir.  Aðrir gætu hafa upplifað atburðina á annan hátt.

Að lesa, túlka og  greina raundæmi, í hópi eða einn síns liðs, er margprófuð þjálfunarleið  á öllum stigum menntunar, félagsmála og atvinnulífsfræðslu.

Uppbygging raundæma

Til að  dæmin nýtist til þjálfunar eins og til er ætlast þarf að byggja þau upp á markvissan hátt í samræmi við þá hæfni sem stefnt er að (sjá töflu 1).

Almennt má segja að þjálfun með raundæmum sé heppileg til að laða fram margvíslega hæfniþætti, persónulega og faglega.

Tafla 1 – Hæfniþættir sem þjálfast við raundæmaþjálfun.

Með vel unnum raundæmum er hægt að:

• Höfða til tilfinninga og samkenndar.
• Setja fólk og atburði í heildarsamhengi.
• Hjálpa starfsfólki að átta sig á umfangi viðfangsefna.
• Auðvelda að orða og sviðsetja atburði og meta aðgerðir.
• Hvetja starfsfólk til að rökræða mismunandi sjónarhorn og fjölþættar lausnir, stundum eru margar leiðir færar.
• Vera sveigjanleg. Þjálfari/leiðbeinandi getur bætt inn í raundæmin hliðstæðum úr eigin rekstri, (enginn höfundarréttur á þeim!).
• Gefa starfsfólki kost á að ræða eigin vandamál undir yfirskini atburða í dæminu.  (þetta gerðist margoft í tilraunaverkefnunum).
• Tengja bilið milli fræðikenninga og veruleika eða þjálfunar og vinnu. Raundæmin virka þá svipað og þjálfun á vettvangi.
• Beita almennt skemmtilegri og afslappaðri leið til að fást við brýn viðfangsefni.

Allir kostir raundæmaþjálfunar (sjá töflu 2) nýtast til að þjálfa hæfnina sem skilgreind var í þessu verkefni á mismunandi hátt. Til viðbótar má svo leika sér með dæmin, ef tími vinnst til, og festa þannig þekkinguna og hæfnina, sem verið er að þjálfa, enn betur.

Tafla 2. Kostir raundæma

Dæmi um aðferðir við þjálfun með raundæmum

1. Lesa dæmið og verkefnið tvisvar til þrisvar sinnum yfir áður en byrjað er að leysa það. (Ýmis smáatriði fara fram hjá fólki við fyrsta yfirlestur). Vel hefur reynst í hópvinnu að einn taki að sér að lesa dæmið upphátt.
2. Byrja á að greina staðreyndir í dæminu og hvaða atriði þar skipta máli fyrir verkefnið sem á að vinna. Stundum eru ýmiskonar aukaatriði í dæminu sem ekki skipta beint máli fyrir vinnslu viðkomandi verkefnis en gætu samt haft áhrif á hvernig staðið er að lausn þess.
3. Halda sig við staðreyndir sem fram koma í dæminu eða þekktar staðreyndir úr umhverfinu. Ef einhverjar staðreyndir vantar er gott að láta starfsfólk spreyta sig á að bæta þeim við dæmið. Gæta þarf þess að láta ekki persónulegar skoðanir eða tilfinningar ráða niðurstöðunni.
4. Bæta má ýmsum atriðum inn í dæmin eftir hentugleikum hverju sinni, til dæmis fleiri persónum, alvarlegri mistökum eða betri endi. Þjálfari og/eða starfsfólk geta þannig bætt eigin reynslu inn í og notað tækifærið til að ræða hana. Sviðsetning og hlutverkaleikur gefur mörg tækifæri á að æfa samskipti og lausnir.

Tafla 3 – Ýmsar hugmyndir fyrir þjálfunarefnið og notkun þess.

Skipulagning á prófun á náms- og þjálfunarefninu

Þegar við skipulögðum tilraunakennsluna lögðum við mikla áherslu lögð á að fá rýni á náms- og þjálfunarefnið frá stjórnendum, starfsþjálfum og fólki í framlínunni. Þetta hafði í för með sér að við skipulögðum margvíslegar leiðir í tilraunakennslu og prófun.  Við höfðum þann háttinn á að fá fyrst rýni á hugmyndafræði þjálfunarefnisins frá stjórnendum svo sem hótelstjórum.  Næsta skref var að fá leiðbeinendur til að tilraunakenna í bæði litlum og meðalstórum hópum. Þriðja skrefið var að við tilraunakenndum sjálfar fyrir framlínustarfsmenn og stjórnendur, sem voru ýmist af íslenskum eða erlendum uppruna. Fjórða skrefið var að fá símenntunarmiðstöðvar og starfsfólk Vakans til að rýna þjálfunarefnið. Einnig var efnið tilraunakennt á vefnámskeiði. Alls var efnið tilraunkennt eða rýnt af 20 aðilum.

Strax í upphafi var okkur bent á að gott væri að bæta fleiri jákvæðum þáttum inn í dæmin en að á sama tíma væri nauðsynlegt að hafa þar margvíslegar áskoranir til að lykilþættir þjálfuðust. Einnig var nefnt að hafa dæmin stutt til að auðveldara væri að nota þau til þjálfunar ef tíminn væri takmarkaður. Aðrar ábendingar sem við fengum var að hafa dæmin sem fjölbreyttust þannig að sem flestir gætu fundið dæmi sem hentuðu þeirra aðstæðum og þar sem úrvinnslumöguleikar væru sem flestir. Við lærðum mikið af jákvæðum athugasemdum sem styrktu okkur í að við værum á réttri leið og öðrum sem bentu á hvað mætti bæta. Sem dæmi um úrvinnsluefni sem við bættum inn í dæmin var samstarfshæfni, einelti, hrós og gagnrýni. Greinilegt var að tilvik um kynferðislega áreitni við starfsfólk í þrifum og móttökustarfsfólk sem sett var inn í eitt raundæmið vakti miklar umræður og áhuga þátttakenda. Fróðlegt var að fylgjast með þeim í leikrænni tjáningu þar sem þau komu með mismunandi lausnir sem hægt var að ræða.

Hvernig nýtist þjálfunarefnið?

Tilraunakennslan sýndi að þjálfunarefnið má nota í margskonar tilgangi, svo sem í staðnámi, fjarnámi, einstaklingsbundnu námi, samvinnunámi, við mannaráðningar og árangursmat í starfi, í innanhússnámskeiðum, nýliðanámskeiðum,  símenntun, íslenskunámskeiðum og hópefli, til að auka skilning á starfsemi fyrirtækisins í heild og á stuttum fundum svo sem starfsmannafundum. Þátttakendur töluðu um að með því að nota þjálfunarefnið þá lærðu þeir hver af öðrum og það hafi áhrif á samvinnu. Annað atriði sem kom fram var að með dæmunum lærðu þátttakendur af mistökum annarra án þess að lenda í þeim sjálf og upplifðu hvað mistök geta verið dýrkeypt og spyrjast oft fljótt út. Það sem var líka sérstaklega skemmtilegt að sjá, þegar þjálfunarefnið var notað á vinnustað, var hvað starfsfólkið var ötult við að koma með hugmyndir að lausnum á vandamálum sem voru til staðar eða gætu komið upp (sjá töflu 4).

Það sem kom okkur ánægjulega á óvart var hversu margir möguleikar voru til að nýta þjálfunarefnið.  Þeir voru mun fleiri en við sáum fyrir okkur í upphafi.

Tafla 4 – Dæmi um mat þátttakenda á þjálfunarefninu.

Við höfum notað þetta þjálfunarefni í ferðaþjónustu og hér fylgja ummæli þátttakenda:

• Létt og skemmtilegt. Hópurinn hristur saman. Brotið upp með leikjum, stutt og hnitmiðað.
• Lifandi og skemmtilegt. Æfingarnar sérstaklega skemmtilegar. Dæmi góð og auðvelt að setja sig í spor og heimfæra upp á vinnustaðinn okkar.
• Sýna hvað það skiptir miklu máli að samskiptin séu í lagi og að við vinnum saman sem ein heild í stað þess að hver sé í sínu horni.
• We learned something about each other in our different departments in cases: In cases we all can see how.
• It made you see yourself in various situations which are real, and ways to deal with them.
• Learning from stories is effective. Communication is very important. Teamwork, we are all in the same team.

Hvernig er hægt að byggja á niðurstöðunum?

Niðurstöður sýndu að þátttakendur samsama sig þjálfunarefninu og eiga auðvelt með að heimfæra það á sinn vinnustað og þjálfast í atriðum sem geta komið upp í starfsumhverfi.

Mat á árangri

Áherslan sem lögð er á persónulega hæfniþætti í þessu námsefni felur í sér galdurinn í gestrisni. Tilfinningabundnir þættir eins og samkennd og skynjun á líðan annarra eru hluti af þeim galdri. Störf þar sem ekki er lögð áhersla á persónulega færni eru líklegri til að hverfa með tímanum, þegar gervigreindin tekur yfir, heldur en störf þar sem galdur gestrisninnar eru lykillinn að vellíðan og ánægju gestanna.

Við hönnuðum og þróuðum smá saman matsblað fyrir leiðbeinendur til að fá alla þátttakendur í tilraunakennslunni til að meta þá þætti sem við vildum fá viðbrögð við og hjálpa okkur að þróa þjálfunarefnið áfram. Matsblaðið var notað í öllum tilvikum nema þegar tilraunakennt var meðal nýbúa þar sem málakunnátta var bágborin. Allar ábendingar sem við fengum í matinu voru jákvæðar og nýttust vel til að bæta við bæði dæmum og verkefnum. Þetta líkan fyrir náms- og þjálfunarefni hefur virkað mjög vel bæði í starfsþjálfun á vinnustöðum, formlegri þjálfun í símenntunarmiðstöðvum og á vefnámskeiðum og raunar á miklu fleiri stöðum en við höfðum gert ráð fyrir.

Möguleikar til framtíðar

Til að auka gæði þjálfunar höfum við þróað starfsþjálfanámskeið til að kynna leiðbeinendum hugmyndafræðina og þjálfa þá í að nota efnið.

Við sjáum líka fyrir okkur mikla möguleika á að bæta við efni á fleiri sviðum ferðaþjónustu og í öðrum þjónustugreinum. Einnig má bæta við verkefnabankann verkefnum á hærra þrepi í NQF og raundæmum sem taka á fleiri þáttum í gestrisni og þjónustu.