Við eigum það til að vera of gjörn á að stökkva af stað og gera breytingar, fylgja nýrri stefnu, taka upp ný kerfi, því hlutirnir ganga kannski ekki eins vel og við viljum að þeir gangi eða það verður breyting á starfsmannahópi fyrirtækisins. Við gleymum oft að staldra aðeins við, velta fyrir okkur hver raunverulegi vandinn sé og skoða hvað við raunverulega erum að gera og af hverju hlutirnir eru gerðir á þann hátt sem gert er í dag. Áður en við hrindum verkefni af stað, þurfum við að skoða hverju við ætlum að breyta, af hverju við ætlum að breyta, hvernig við ætlum að breyta og hverju þessar breytingar eiga að skila okkur. Við eigum það til að flýta okkur aðeins, keyra þetta í gang, massa hlutina og grípa fyrstu hugmyndina.
Ég hef upplifað þetta margoft bæði í starfi og námi. Í MBA náminu sem ég er í er kastað í okkur verkefnum og oft fellur maður í þá gryfju að hendast af stað án þess að skoða hver raunverulegi vandinn er, en það er eins með námið og starfið og það er TÍMINN. Hvað getur maður gefið sér mikinn tíma? Tími er eitt af því dýrmætasta sem til er og við getum ekki eytt honum í vitleysu en þegar horft er til baka hefði kannski verið betra að gefa sér örlítið meiri tíma í byrjun, í staðinn fyrir að laga eftir á.
Hver eru markmiðin?
Einu sinni fór ég af stað með verkefni í fyrirtækinu sem ég starfaði í og lærði þá af eigin raun hversu miklu máli skiptir að fara ekki af stað fyrr en búið er að vinna vel heimavinnuna. Ákveða hvert ætlunin er að fara. Huga að því hver helstu vandamálin eru sem upp gætu komið, greina hver þau eru og velta fyrir okkur hvernig hægt er að bregðast við þeim. Mestu máli skiptir að vera vel undirbúin og byrja á réttum stað.
Meðan á þessu verkefni stóð starfaði ég sem starfsmannastjóri í veitingahúsakeðju í Reykjavík. Við vildum taka til í rekstrinum hjá okkur og finna leiðir til að efla starfsfólkið, samþætta vinnubrögð og bæta gæðin í starfseminni. Aðalmarkmið okkar voru að hafa hjá okkur góðan starfsmannahóp sem vildi vinna hjá okkur til lengri tíma og veita fyrsta flokks þjónustu á veitingastöðunum okkar.
Við fengum ýmiskonar hugmyndir til að bæta reksturinn og mörgum af þeim hrintum við í framkvæmd. Til dæmis var ein hugmyndin okkar um þjónustunámskeið og markvissar „hulduheimsóknir“ á einn af stöðunum okkar. Það verkefni hitti í mark og gekk mjög vel. Byrjað var á því að senda allt starfsfólkið á þeim stað á þjónustunámskeið þar sem farið var í helstu atriði sem þurfa að vera til staðar til að veita góða þjónustu. Að því loknu settu starfsmenn sér sameiginleg heildarmarkmið um þá þætti sem þeir vildu bæta í þjónustunni og hvert þeir stefndu. Starfsmannafundir voru haldnir í byrjun hvers mánaðar þar sem markmiðin voru endurskoðuð og ný markmið sett. Í hverjum mánuði komu svo átta huldur á veitingastaðinn, en huldur eru gestir sem koma og taka út staðinn án þess að starfsfólkið viti hvaða gestir það eru. Huldurnar skiluðu skýrslu um þau atriði sem þær áttu að taka út og voru niðurstöður kynntar á starfsmannafundunum. Þetta varð til þess að starfsfólkið fór að vinna vel saman, allir vildu ná markmiðunum og allir voru spenntir yfir því að það gæti verið Hulda í salnum.
Fræðslustjóri að láni
Þegar hugmyndavinna okkur var í gangi ákváðum við að fá fræðslustjóra að láni til að aðstoða okkur við að kortleggja betur þá fræðslu sem til þyrfti til að efla starfsfólkið okkar. Ferlið með fræðslustjórann að láni gekk mjög vel, ýmsar þarfir komu fram og margar hugmyndir kviknuðu. Í kjölfarið var gerð fræðsluáætlun. Eftir að hún varð klár fórum við strax að senda starfsfólkið okkar á námskeið og kom þá fljótt í ljós að námskeiðin þurfa að vera vel útfærð svo þau hitti í mark. Einnig sáum við fljótt að starfsfólk var ekki eins æst og við stjórnendur og starfsmannastjóri í að mæta á námskeið. Fólk sem er að vinna fulla vinnu átti svo að bæta námskeiðum þar á ofan. Við þurftum því að endurskoða námskeiðin vel og finna leiðir til að blanda námskeiðum inn í vinnutíma starfsmanna.
Og hvað svo?
Eftir að hafa unnið að þessu verkefni í heilt ár, halda námskeið, auka fræðslu, gera starfsmannahandbækur og skoða ferla, þá fannst okkur við samt ekki vera á þeim stað sem við vildum vera á. Þá fórum við að skoða hvað betur mætti fara. Okkur varð fljótlega ljóst að við höfðum ekki byrjað á réttum stað. Við byrjuðum á að ákveða að gera breytingar og þjálfa starfsfólkið en við höfðum ekki lagt nægilega mikla áherslu á að gera það ljóst hver myndi bera ábyrgð á verkefninu sem slíku. Þó að það sé að sjálfsögðu á höndum allra starfsmanna þegar breytingar eru gerðar þá er mestur þunginn settur á stjórnendur sem í þessu tilfelli voru rekstrarstjórar og vaktstjórar á stöðunum. Við sáum að þeir voru ekki í stakk búnir til að taka boltann og sjá til þess að þessar breytingar festust í sessi. Ástæður þessa voru margvíslegar, sumum fannst þetta tímaeyðsla, aðrir höfðu alltaf gert hlutina á ákveðinn hátt og sáu ekki tilganginn í að breyta honum, sumum fannst sín eining of lítil til að taka þátt í verkefninu að fullu og öðrum fannst sín eining of stór. Við höfðum ekki gert ráð fyrir þessari handbremsu og þurftum við að endurhugsa leiðir okkar að markmiðunum.
Við lærðum líka mikið
Við lærðum líka mikið af því að vera ekki búin að ákveða og setja niður nákvæmari hugmyndir um það hvernig við vildum að hlutirnir væru gerðir í fyrirtækinu. Við fórum af stað með námskeið og vildum að stjórnendur tækju svo boltann en til þess að vera hvernig? Við vildum að sjálfsögðu veita góða þjónustu og hafa gæðin í hámarki en hvernig er góð þjónusta að okkar mati og hvernig vildum við tryggja að gæðin væru í hámarki? Hvernig vildum við að viðskiptavinurinn upplifði menningu staðarins á hverjum stað fyrir sig? Það þarf meira en brjóstvitið til að veita góða þjónustu og tryggja gæðin.
Maður er alltaf vitrari eftir á, en eftir á að hyggja áttum við að sjálfsögðu að leggja höfuðáherslu á stjórnendur og millistjórnendur. Leggja fjármuni í þjálfun þeirra og fræðslu því það er fólkið sem mun svo þjálfa áfram framlínufólkið okkar. Námskeið eru allaf góð og frískandi en ef enginn heldur því við sem fram fer á námskeiðum verða þau alltaf meira svona upp á punt.
Þjálfun starfsfólks á ekki að vera eitthvað sem er upp á punt eða koma af stað starfsmannaþjálfun þegar fjármagn er til heldur þarf þjálfun starfsfólks að vera fjárfesting sem mun skila sér tvöfalt aftur í kassann fyrir fyrirtæki. Með þjálfun starfsfólks viljum við fá gott starfsfólk sem hefur góð tök á sínu starfi, er öruggt í starfi og líður vel í vinnunni. Það er fólkið sem mun veita góða þjónustu og leggja metnað í vinnuna sína.
Margar leiðir færar
Í dag er einnig hægt að leita ýmissa leiða við þjálfun starfsfólks. Til eru ótal félög og fyrirtæki sem aðstoða fyrirtæki við starfsmannaþjálfun og hægt er að sækja um ýmsa styrki til þjálfunar og fræðslu starfsmanna.
Fyrirtæki þurfa að huga vel að þjálfun starfsfólks í dag. Fyrirtæki vantar fólk í vinnu og við þurfum öll að halda í okkar góða fólk. Starfsfólkið okkar vill vera þar sem það er öruggt og því líður vel. Í dag er það starfsfólkið sem hefur öll trompin á hendi.
Við þurfum að horfa fram á veginn. Þjálfun starfsfólks getur verið kostnaðarsöm og tímafrek en hún mun skila sér þegar til lengri tíma er litið.
